依法調解化糾紛 以和為貴安民心
濟寧市保險行業協會創新保險糾紛調解工作實錄
2020-08-28 18:21:18 來源:

東方圣城網訊(通訊員 楊德軍 朱芮萱)在濟寧銀保監分局指導下,濟寧市保險行業協會堅持“以創新為動力,以法律為保障”,在保險糾紛調解方面進行了積極有益的探索。以法律法規為根本,發揮傳統道德文化作用,在保險糾紛調解中融入儒家“禮之用和為貴”思想,探索建立“三有、三話、三步”調解機制,逐漸形成了濟寧獨特的調解模式,大幅提升了調解質效,獲得了行業良好口碑和社會贊譽。

建人民調解組織,筑糾紛調解根基

“基礎不牢地動山搖”、“工欲善其事必先利其器”,為扎實做好保險糾紛調解工作,化解保險糾紛矛盾,真正做到“案結、事了、人息”,確保社會和諧穩定,濟寧市保險行業協會立足實際,以法律為支撐,建章立制,從思想上、制度上、內外環境上夯實運行基礎。

依法建架構,提升公信力。在濟寧銀保監分局指導下,經司法部門批準,于2019年6月成立了濟寧市保險糾紛人民調解委員會(以下簡稱調委會)。調委會成立后,調解公信力、糾紛化解率顯著提升。強化信息技術在保險糾紛調解中的應用,方便了雙方當事人和調解員,提高了工作效率。為有效開展調解工作,調委會認真遴選,分專業聘請了28名人民調解員,建立了保險糾紛調解員信息庫,實現專業的人干專業的事。

依法化糾紛,提升專業水平。根據《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國人民調解法》以及司法部有關規定,濟寧協會(調委會)強化了內控制度建設。制定了《保險糾紛人民調解委員會管理辦法》《保險糾紛人民調解委員會工作規則》《保險合同糾紛人民調解員行為規范》《保險糾紛訴訟與調解對接機制實施細則》等一系列制度,對調委會的管理、調解人員資格確認、調解程序等具體操作規程作出了明確規定,使調解人員有章可循,依規辦事,提高了效率,減少了疏漏。建立了糾紛調解人員定期學習制度,不斷提高調解員對法律法規、調解政策的把握運用能力,提高調解人員職業素質和道德水準,提升調解工作的質效。

依法建機制,提升工作質效。與司法部門聯合辦公,積極開展訴調對接工作,提升調委會法律地位。2019年6月份,調委會被任城區人民法院選聘為首批特邀調解組織;8月被市中級人民法院選聘為首批特邀調解組織,并聯合搭建了保險糾紛訴訟調解對接平臺,18名調解員被法院聘為首批特邀調解員;2020年上半年,與高新區人民法院完成對接,并被其吸納為特邀調解組織。疫情期間,聯合人民法院,建立了線上視頻化調解模式,借助先進的信息化手段,做到特殊時期不接觸,調解效果不退后,實現了讓信息多走路,讓群眾少跑腿。調委會與訴調對接實現信息共享,大幅提升了案件調解的效率,為公平公正、快速高效調解保險糾紛提供了有力支撐。

依法強管理,優化內外環境。為了從源頭減少保險糾紛、杜絕因銷售誤導引發爭議,協會本著“政策引導、強化自律、回歸本源”的指導思想,以自律為抓手,促行業加強管理,提升依法合規經營水平。一是以“行業規范建設年”、“行業規范建設深化年”活動為契機,規范行業經營行為。在濟寧銀保監分局指導下,先后制定了多項規范財險、壽險業務經營的自律性文件,持續推進合規建設;倡導、組織各保險機構簽訂《合規經營自律承諾書》,并對違背承諾的公司約談、跟蹤,督促整改。二是引導督促機構落實信訪投訴的主體責任。配合監管部門起草《信訪投訴考核辦法》,進一步壓實保險機構主體責任。三是加強法律法規宣導,打造合規新文化。引導行業加強對員工的法律法規培訓,提升從業人員誠實守信的職業操守和遵規守紀的合規意識,從源頭上遏制糾紛的發生。圍繞行業節點活動,開展多形式、多層次、多時點的宣傳活動,向內傳導合規經營思想,向外提升消費者依法維權意識,雙管齊下,從根本上減少保險糾紛,維護社會穩定和保險業健康發展。四是完善監督,建立社會監督員制度。以“為了人民、依靠人民和保障人民根本權益”為出發點和落腳點,建立了社會監督員制度,聘請12名社會人士擔任監督員,加強社會監督,提升消保工作的透明度,為行業傾聽社會心聲,了解社會需求,提升整體服務水平拓展了渠道。

創新“三三”調解機制,化解糾紛效果好

濟寧協會及調委會秉持“合法”在先,兼顧“合理、合情”,堅持“公平、公正、公開”和“及時、省時、順時”,探索建立了“三有、三話、三步”調解工作法。

法為先導,“三有”定基調。一要有感情,耐心向投訴人講解相關法律法規,將法律知識、保險知識、風險防范知識前置式導入、“入腦入心”,消除消費者模糊認識,傾聽消費者心聲,細心解答、真心勸導。二要有制度,完善糾紛調處規章,明確處置工作流程,做到“三看清”,既看清對象、看清問題、看清訴求,尤其關注重點人群的訴求。三要有結果,做到“有糾必處,有處必解”,發揮調委會優勢,多方式解決投訴問題,多措并舉化解矛盾糾紛,維護雙方和諧關系。

法為內涵,“三話”化沖突。一是先講定心話。定心話是安定情緒的話,是調解工作的開場白,是矛盾糾紛化解的起點和基礎,因此定心話特別重要,必不可少。二是多說肯定話??隙ㄅc理解是矛盾調解的“催化劑”,也是縮短人與人之間的心理距離和融洽彼此關系有效方法之一。三是善用圓場話。圓場話是緩解矛盾避免沖突的語言技巧,恰到好處的圓場話可以緩解僵局,化干戈為玉帛。

法為貫穿,“三步”促調解。第一步潤物無聲。以耐心細致入情入理的宣傳引導做為解決爭議的第一步,曉之以法理,動之以德情,將宣講法律法規植入糾紛爭議處理的全過程,同時,倡導儒家文化“和為貴”思想,運用匯編整理的典型事例、民俗糾紛化解案例和儒家經典思想正面引導,營造和諧調解氛圍,促進調解達成。第二步立信為基,以公為本。信任是基礎,公平公正處理則是關鍵。針對糾紛點尋找適用的法律依據和規章依據,做到懂法、依法、講法,依法調解;調解中不偏不倚,以誠待之,引導換位思考,維護雙方合法權益。第三步中庸之道出建議,以和為貴促達成。秉持公正、公平的原則,借鑒儒家文化中“禮之用和為貴”、“中庸之道”等思想引導雙方互相禮讓,以和為貴,借助以往成功案例“現身說法”,利于投訴人理解接受,良性互動,達成協議。

春風化雨解糾紛,以和為貴暖人心

調委會始終堅持有法必依、公平公正的原則,倡導“和為貴”,充分發揮專業化、公信力強、協調力度大、調解模式多的優勢,調解工作取得良好效果。2019年6月以來共受理糾紛調解申請377件,接待500余人次,涉及金額700余萬元,調解成功312件,調解成功率為82.8%,獲得了良好的社會口碑,協會榮獲“5A級”社團、“全市先進社團黨組織”等多項榮譽稱號。

調委會扎實有效創新性的工作,既發揮了“法”的效力,又降低了司法成本,保險消費者與保險公司產生糾紛后,可以更便捷地通過公正、專業的調解服務獲得滿意結果,化解了矛盾,為保險業穩健運行和社會和諧發展貢獻了力量。

 

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